اولین و مهمترین نکته در صنعت هتلداری مهمان نوازی است و از آنجایی که اولین تماس و مواجهه مسافران و مهمانان هتل ها با کارمندان بخش پذیرش یا همان رسپشنیست ها می باشد، نحوه رفتار این کارکنان بسیار مهم است و مجموعه کارمندان پذیرش هتل ها می توانند در بالا بردن جایگاه هتل ها در ذهن مهمانان بسیاز تاثیرگذار باشند. و ناهماهنگی رفتاری آنها با استانداردهای تعریف شده در آموزش های هتلداری می تواند صدمات جبران ناپذیری به مجموعه هتل وارد نماید. از همین رو آموزش شیوه ها و تکنیک های رفتاری به کارمندان پذیرش هتل ها یکی از ضروری ترین و ابتدایی ترین مباحث در صنعت هتلداری محسوب می گردد .
آنچه در پی می آید ده نکته بسیار مهم در مورد نحوه رفتار رسپشنیست ها یا همان کارمندان بخش پذیرش هتل میباشد؛ با سفرنامه همراه باشید:
۱- کارمندانی که در شیفت شب کار می کنند نباید در شیفت بخوابند و مسافران وقتی در نیمه شب وارد هتل می شود نباید اولین چیزی که با آن روبرو می شوند یک کارمند خوابیده و یا در حال چرت زدن در پشت میز رسپشن باشد. مهمان در هر ساعتی که وارد هتل می شود باید این حس را داشته باشد که میزبان منتظرش بوده و از دیدنش بسیار خوشحال است و بهترین ها برایش مهیا است.
۲- در هتلداری بسیار مهم است که حس خاص بودن و متفاوت بودن و توجه طلبی مهمانان شود به همین منظور مهمان نباید با یک کارمند ساندویچ به دست یا سیگار به دست مواجه شود. کارمند پذیرش سیگار به دست پشت میز رسپشن نشان از عدم توجه به مهمان است و رعایت این اصول به وسیله کارمندان هتل نشان از آموزش هتلداری در مجموعه هتل است.
۳- مهم است که بدانیم که مهمان نوازی در صنعت هتلداری آداب مخصوص خود را دارد و کارمند بی حوصله ای که پشت کانتر پذیرش نشسته و حتی به خود این زحمت را نمی دهد برای مهمان وارد شده به هتل بایستد و در حالت نشسته پاسخ می دهد درکی از هتلداری و اینکه ساختن تصویر ذهنی مناسب از یک برند به دلیل رعایت نکاتی از سوی تک تک کارمندان و خدمه هتل و مدیران است ندارند و متاسفانه در بعضی از هتل ها این مهم شفاف سازی نشده است و آموزش کارمندان هتل باید در راس اهداف مدیران نیروی انسانی باشد.
البته اکثر افرادی که در این حوزه فعالیت می کنند اصولا فارغ التحصیل رشته های هتلداری و گردشگری هستند و آموزش نکات اصلی هتلداری در دانشگاه ها اتفاق می افتد با همه اینها مدیران منابع انسانی باید در آموزش مداوم کارمندان هتل بکوشند چرا که کارمندان آموزش دیده یکی از بزرگترین سرمایه های یک هتل محسوب می شود و حتی اگر هتلی دارای بهترین خدمات از جمله رستوران ها و اتاق ها و …باشد اگر نیروی انسانی کارامد نداشته باشد نمی تواند در بازه زمانی طولانی مدت به موفقیت چشمگیری دست یابد.
۴- پوشش کارمندان پذیرش هتل بسیار مهم است و مهمانان نباید آن ها را بدون پوشش استاندارد تعریف شده ار سوی هتل ببینند. رسپشنیست باید مانند یک مهماندار با مهمان خود رفتار نماید و عدم استفاده از پوشش مناسب یا یونیفورم رسمی هتل میتواند نشان از بی احترامی تلقی گردد.
۵- باید توجه کرد که مهماندار به طور تمام وقت در خدمت مهمان است و رفتار خوش و لبخند و گفتن صبح بخیر در اول صبح و عصر بخیر در موقع عصر از بدیهی ترین ها برای کارمندان میز رسپشن است.
۶- رسپشنیست باید بداند که در صورتی که هتل دارای اتاق خالی نمی باشد باید با خوشرفتاری این موضوع را به اطلاع مهمانانی که وارد هتل می شوند برساند و نباید هیچگونه تابلو یا اعلامیه ای مبنی بر عدم وجود اتاق خالی به روی در ورودی هتل نصب شود. مهمانی که پشت در هتل به بیرون رانده می شود در دفعات بعد هم هتل شما را انتخاب نخواهد کرد و هتلداری یک فرایند مستمر است و یک هتلدار باید به صورت مستمر مهمانان را به سمت خود جذب کرده و نگهداری نماید.
۷- مسافران دوست ندارند که جمله کارمند مربوطه حضور ندارد و بعدا مراجعه شود را بشنوند پس حتما طوری برنامه ریزی نمایید که این اتفاق تحت هیچ شرایطی روی ندهد.خالی نبودن میز و کانتر پذیرش از اساسی ترین نکات آموزشی در صنعت هتلداری میباشد.
۸- در ورودی هتل ها همیشه باید باز باشد و میهمانان نباید در تمامی ساعات شبانه روز برای ورود به هتل زنگ بزنند.
۹- کارمندان پذیرش در هتل ها نباید در حین ارائه خدمت به مسافران در حال حرف زدن و شوخی کردن با همکاران خود باشند.
۱۰- هیچ کارمندی تحت هیچ شرایطی نباید مهمان را مسخره و یا به او بخندد چرا که این امر بدترین حس را در مهمان ایجاد نموده و منجر به تخریب تصورات ذهنی مهمان از برند هتل خواهد شد.
منبع:سفرنامه
عشق سفر هتلداری ,کارمندان ,مهمان ,پذیرش ,نباید ,آموزش ,صنعت هتلداری ,کارمندان پذیرش ,رسپشنیست باید ,اتاق خالی ,نیروی انسانی منبع
درباره این سایت